Professionell telefonieren – Beispiele aus der Praxis

Die Ergebnisse einer Befragung der Firma Pegasystems unter 1514 Konsumenten in Deutschland sprechen eine deutliche Sprache. Demnach sind nur 24 Prozent der Befragten zufrieden mit dem telefonischen Kundendienst der Unternehmen. Für die Mehrzahl der Kunden ist der telefonische Kontakt aber immer noch eine der wichtigsten Möglichkeiten, um mit Ihnen ins Gespräch zu kommen.

Aus diesem Grund ist es sicherlich für jedes Unternehmen interessant, sich systematisch mit diesem Thema zu beschäftigen. Überprüfen Sie die Qualität der telefonischen Kundenkontakte beispielsweise durch einen Mystery-Check, konkrete Fragen zum Telefonverhalten der Mitarbeiter in Ihrer Kundenbefragung oder durch den Aufbau einer ServiceKette zum Thema „Telefonischer Kundenkontakt“.

Durch diese Überprüfung stellen Sie sehr schnell fest, was Ihre Kunden genau von Ihnen erwarten und in welchem Maße Sie und Ihre Mitarbeiter diese Erwartungen erfüllen können. Die schnelle Annahme des Telefonats, die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter sowie der prompte Rückruf sind sicherlich nur einige der wesentlichen Kundenerwartungen.

Mit diesen Fragen und Kundenerwartungen haben sich Unternehmen aus ganz Deutschland intensiv beschäftigt, die sich für die Auszeichnung mit dem Qualitätssiegel von ServiceQualität Deutschland beworben haben. Dabei wurden viele Verbesserungsmaßnahmen gefunden, die den Unternehmen bei der Erhöhung der Qualität beim Thema „Telefonischer Kundenkontakt“ helfen.

Eine kleine Auswahl dieser Verbesserungsmaßnahmen finden Sie hier:

Technische Voraussetzungen

  • Lärmschutzwände anschaffen und einbauen
  • Neue Telefonanlage installieren
  • Anrufbeantworter installieren und Telefonanlage umstellen
  • Gesonderte Telefonnummer(n) für Anfragen einrichten
  • Beauftragung eines Technikers zur Umleitungseinrichtung der Telefonanlage, um „Durchklingeln“ von nichtbesetzten Telefonen zu vermeiden
  • Umleitung des Telefons der Tourist-Info in das Back Office
  • Professionelle Telefonanlage mit mehr Telefonleitungen und einer Anrufbeantworter-Funktion einsetzen
  • Telefonzentrale in die Verwaltung verlegen
  • Neuen Standort für Telefonzentrale prüfen: optimal wäre am Schreibtisch/Arbeitsplatz zur optimalen Bearbeitung von Anfragen
  • Festlegen von persönlichen Telefonnummern je Mitarbeiter

Personelle Voraussetzungen

  • Für Kunden mehr Zeit am Telefon nehmen, mehr Zeit einplanen
  • Den Telefondienst immer gut besetzen und die Mitarbeiter entsprechend schulen
  • Ausreichend Personal vorhalten, sodass Telefonate entgegengenommen werden können

Schulung der Mitarbeiter

  • Bessere Schulung der Mitarbeiter und Auszubildenden, bevor sie den Telefondienst übernehmen dürfen
  • Telefonate kundengerecht(er) gestalten (üben)
  • Motivationsveranstaltung zum Thema „Freundlichkeit und Höflichkeit am Telefon“ planen
  • Telefontraining mit dem ganzen Personal durchführen (besonders intensiv mit den von Natur aus kühleren Persönlichkeiten)
  • Wir führen 2x jährlich (April + Oktober) eine 2- bis 3-stündige Telefonschulungsmaßnahme durch
  • Verständlichere Beschreibung der Telefonanlage an zentraler Stelle
  • Befähigung aller MA Mitarbeiter gleichermaßen, Informationen über Veranstaltungen am Telefon zu erteilen (durch kontinuierliche Schulung)
  • Telefonische Reservierungsannahme: Sensibilisierung der Mitarbeiter durch Rollenspiel
  • Aufkleber zur Motivation „am Telefon lächeln“ anbringen
  • Einarbeitung neuer Mitarbeiter: Einarbeitungsliste um das Thema „Annahme eines Telefonats“ erweitern

Standards

  • Damit die Begrüßung und auch die Beantwortung von Fragen am Telefon von allen Mitarbeitern gleich gut ausgeführt wird, soll ein Leitfaden erstellt werden
  • Verpflichtung aller Mitarbeiter, nach spätestens 3x Klingeln ans Telefon zu gehen
  • Wenn ein Gast sich telefonisch beschwert, müssen unbedingt so viele Informationen wie möglich zu dem Vorfall gesammelt werden
  • Leitfaden Telefongespräch erstellen
  • Sonderwünsche werden gleich mit bei der Reservierung am Telefon abgefragt und schon mit in die Kartei eingetragen
  • In Stresssituationen Rufumleitung einschalten (Gast wird direkt zum Chef durchgestellt auf Mobiltelefon)
  • Mehr Ruhe beim Telefonieren (Fenster/Tür am Büro eventuell schließen)
  • Leitfäden werden erarbeitet (Gespräch zur Buchungsannahme, Beschwerdegespräch, Telefongespräch)
  • Förderung des persönlichen Kontakts (telefonisch, persönlich) durch die Anweisung, das Telefon der E-Mail vorzuziehen
  • Entwicklung eines Telefonleitfadens, der es dem Mitarbeiter ermöglichen soll, das Haus perfekt zu beschreiben
  • Wir lassen einen Erfassungsbogen für die Buchungsannahmen drucken und verwenden diesen bei jedem Telefonat
  • Checkliste für benötigte Daten erstellen/überarbeiten und auslegen
  • Wiederholen der im Telefongespräch erhaltenen Informationen
  • Anweisung „Wie melde ich mich am Telefon“ erstellen
  • Datenblatt über Telefonnummern und Ansprechpartner erstellen
  • Telefonblock mit Kugelschreiber neben das Telefon legen
  • Konkrete Abfrage der Kontaktdaten (richtiger Name, Organisation, Telefonnummer, E-Mail) und des Anliegens

Überprüfung der Standards

  • Telefonischer Kundenkontakt wird einmal jährlich durch einen Mystery-Check überprüft und bewertet
  • Regelmäßige Probeanrufe der Geschäftsleitung
  • Abfrage der Kundenzufriedenheit mit dem telefonischen Kontakt in die Kundenbefragung aufnehmen

Vorgehen bei Nichterreichbarkeit

  • Rückrufzettel erstellen
  • Rückruf aller nicht angenommenen Telefonanrufe
  • Gespräch wird entweder gleich angenommen oder Anrufbeantworter abgehört und zurückgerufen. Konnte der Kunde nicht verbunden werden, wird dem verlangten Ansprechpartner eine Mitteilung mit allen relevanten Informationen (Name, Telefonnummer, Anliegen) per Mail zugeschickt
  • Die Telefonannahme muss sichergestellt werden. Klare neue Regelung: Das Telefon wird immer angenommen. Wenn die Leitung belegt ist, springt der Anrufbeantworter an

Hier geht es zu dem Beitrag „Wie zufrieden sind die Deutschen mit dem Kundenservices von Unternehmen?“

 

Matthias Grünberg