Die gute Service-Frage, gestellt an Steffen Sonntag vom Dorint Hotel in Halle (Saale)


Kundendatenbanken können für Dienstleister Gold wert sein. Allein die Adressdaten ermöglichen es, den Kontakt langfristig aufrecht zu halten und mit speziellen Angeboten zu werben. Wer die persönlichen Vorlieben seiner Kundinnen und Kunden kennt, kann sich darauf einstellen. Und viele lieben es, als Individuum ernst genommen zu werden. Auch wir empfehlen deshalb in unseren Seminaren, Kundendatenbanken aufzubauen. Die Frage nach den rechtlichen Rahmenbedingungen hat uns bereits Prof. Dr. Klaus Lammich beantwortet. Er ist Experte für Zivil- und Wirtschaftsrecht an der Hochschule Harz. Wie man eine Kundendatenbank praktisch angehen kann, erklärt Ihnen Steffen Sonntag vom Dorint Hotel in Halle (Saale).

Herr Sonntag, welche Kundendatenbanken führt das Dorint Hotel in Halle (Saale)?
Unser Buchungssystem speichert, wer, wann wie viele Nächte bei uns geschlafen hat und welchen Umsatz er macht. Zusätzlich führen wir eine Datenbank im Restaurant- und Tagungsbereich.

Was kann man darin nachlesen?
Neben den Kontakt- und Buchungsdaten alles, was wir als Gastgeber wissen sollten: hat unser Gast bestimmte Vorlieben, wie zum Beispiel ein zusätzliches Kissen. Was isst er gern, hat er Allergien? Wenn er sich über etwas beschwert hat, dann ist klar, dass wir ihn bei der nächsten Ankunft darauf ansprechen.

Und Ihre Gäste mögen das?
Ja, natürlich. Jeder Gast möchte als Individuum behandelt werden. Dass wir etwas über seine Vorlieben wissen, zeugt von Interesse. Wir zeigen damit einfach: „Sie sind uns wichtig.“ Für Stammgäste haben diese Informationen zusätzlich einen praktischen Nutzen. Sie sind froh, sich nicht immer wieder erklären zu müssen oder ihre Kundenkarte vorlegen zu müssen, um ihre Rabatte in Anspruch nehmen zu können.

Wofür setzen Sie die Informationen noch ein?
Wir besprechen im Morgenmeeting, welche Gäste anreisen und versorgen die zuständigen Mitarbeiter mit den wichtigsten Informationen. Zum Frühstück liegt dann zum Beispiel eine Liste mit den Gästen und, wenn wir es wissen, mit den Gewohnheiten aus. Dann kann der Service gleich auf den Gast zugehen und sagen: „Guten Morgen, Herr XY. Hier habe ich schon Ihren frisch gepressten Orangensaft. Gleich bringe ich Ihnen Ihr Rührei und Tee wie immer.“

Hat schon einmal ein Gast nachgefragt, woher Sie das alles wissen oder sich darüber beschwert, dass Sie das wissen?
Nein, noch nie. Im Gegenteil: Das erwarten unsere Gäste.
Expertinnen und Experten empfehlen aufgrund der Datenschutzbestimmungen, den Gast immer zu fragen, wenn man Informationen über ihn speichern will.
Genau das machen wir auch. Wir weisen ihn schon bei der Anmeldung darauf hin und notieren nur Daten, die er uns gibt. Ein gutes Beispiel ist die Telefonnummer, die man heute vielen Telefonen mit Display sehen kann. Trotzdem fragen wir den Gast noch einmal, ob wir uns seine Telefonnummer für einen Rückruf aufschreiben dürfen. Dafür gibt es bei uns Standardtexte, die jeder langjähriger Mitarbeiter und auch Azubi kennt.

Wie sichern Sie, dass sich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter daran halten?
Mitarbeiter der Dorint-Kette werden intensiv geschult – gerade was den Datenschutz betrifft. Jedem ist klar, dass keine personenbezogene Information das Haus verlassen darf. Um auszuschließen, dass es zu Konflikten oder Unannehmlichkeiten kommt, werden auch an Dritte keine Informationen herausgegeben, wie zum Beispiel die Zimmernummer. Es sei denn, der Gast erlaubt es uns ausdrücklich, auf Nachfrage seine Zimmernummer bekannt zu geben. Die Privatsphäre des Gastes genießt bei uns absoluten Schutz. Wer wann wo war, geht nur den Gast etwas an.

Nutzen Sie die Kontaktdaten Ihrer Gäste für Werbeaktionen?
Nur wenn es uns der Gast ausdrücklich erlaubt. Meistens sind es dann Stammgäste, die wir zu besonderen Aktionen einladen. Aber auch in diesem Fall gehen wir sehr feinfühlig vor. Es muss ein gegenseitiges Interesse bestehen. Nur so baut man ein gutes und langfristiges Verhältnis auf.

Claudia Kusebauch
Matthias Grünberg

Lesen Sie auch zu diesem Thema „Kundendatenbanken: Welche rechtlichen Grundlagen muss ich beachten?“

One Response to “Kundendatenbanken in der Praxis: Wie sammelt man richtig? Wie nutzt man Informationen effektiv?”

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